Performance Story Vonovia

Die converneo ASSIST Digital implementiert umfassende Omnichannel Lösung

In den Bereichen Inbound-Telefonie, Outbound-Terminierung sowie Ticketing hat die Vonovia SE zur professionellen Abwicklung ihres Kundendialogs im Rahmen einer Ausschreibung eine Omnichannel Lösung aus dem Portfolio der converneo ASSIST Digital gewählt. Mit dem neuen System freut sich der Vonovia Kundenservice über eine hochflexible, skalierbare und intelligente Softwarelösung. Die Vonovia SE ist ein deutsches Wohnungsunternehmen mit Hauptsitz in Bochum und deutschlandweit zwei Service Center Standorten in Duisburg und Dresden. Mit 486.531 eigenen und für Dritte verwalteten Wohnungen ist sie das größte Wohnungsunternehmen und der größte private Vermieter Deutschlands. Der Kundenservice von Vonovia übernimmt die Verantwortung für die Zufriedenheit seiner Kunden. In den Service Centern in Duisburg und Dresden kümmern sich ca. 1.000 Mitarbeiter um die rund 4 Millionen Anfragen der Bestandskunden und Interessenten. Kundenzufriedenheit ist elementarer Bestandteil der Konzernstrategie.

Gesucht: flexible, skalierbare und gut bedienbare Kundenservice Lösung

Die Abteilung Kundenservice hatte bis zum Oktober 2017 eine Softwarelösung im Einsatz, die das Bearbeiten und Abarbeiten der täglich ca. 10.000 bis 20.000 Tickets schwierig gestaltete. Die Bedienoberfläche der Software war zudem recht unübersichtlich und die Integration in das führende CRM-System SAP umständlich. „Wir konnten unsere Ressourcen einfach nicht effizient nutzen“, sagt Meinzer, PMO IT & Prozessmanagement bei Vonovia. „Eine moderne und flexible Lösung in unserem Rechenzentrum mit dem alle Kundenservice Standorte vernetzt sind und die unseren hohen Ansprüchen an Bedienbarkeit gerecht wird, sollte diese unbefriedigende Situation aus der Welt schaffen. Die künftige Lösung sollte neben einem hochprofessionellen Inbound Management auch die Möglichkeit bieten, Outbound Kampagnen zur Terminierung von Wohnungsbesichtigungen oder Handwerkerterminen abzubilden.“

Gefunden: converneo ASSIST Digital 360° Customer View für den Omnichannel Kundendialog

Auf der Suche nach einer geeigneten Lösung fiel die Wahl auf die private Cloud basierte Kundeninteraktionslösung 360° Customer View der converneo ASSIST Digital. „Die Entscheidungsmatrix war sehr umfangreich“, so Süßenbach. „Bei der entscheidenden Auswahl überzeugte converneo ASSIST Digital in puncto Prozess Know-how, Schnelligkeit, Flexibilität und Business Services. Die Lösungsorientierung des Unternehmens hat uns beeindruckt und die Usability vom Produkt letztendlich überzeugt.“ Die 360° Customer View Contact-Center-Software von converneo ASSIST Digital ist eine modular gestaltete, vollständig webbasierte Kommunikationslösung für die Omnichannel Kommunikation. Sie vereint sämtliche Funktionalitäten im modernen Kundenservice, wie IVR, ACD/Skill-based Routing, Predictive Dialing, Monitoring, Dashboard Reporting & Steuerung, Media Blending (Call, Email, App, Ticket, Chat, Co-Browsing) u.v.m.

Die Lösung: Omnichannel Kundenservice- und intelligente Ticketinglösung

Die Integration der Lösung basiert auf drei Säulen im Vonovia Kundenservice: • Inbound (Mieternachfragen, Störungsmeldungen, allgemeine Informationen), • Outbound (Terminierung von Handwerkern, Terminierung von Wohnungsbesichtigungen, Vermietungskampagne aus den Daten der Online Wohnungsinteressenten) und im • Non-Voice Bereich dem Ticketing (kanalübergreifend aus Brief, Email und Telefon). Hierzu wurde für die zentrale Datenverwaltung die 360° Customer View direkt mit dem SAP-System von Vonovia über Webservices verknüpft. Der Datenaustausch erfolgt dabei in Echtzeit. „Der Datenschutz und zentrale Datenhoheit ist für uns extrem wichtig. Deshalb sind wir mit der Kopplung und dem automatischen Austausch der Daten zwischen beiden Systemen sehr glücklich.“, sagt Süßenbach. „Zur besseren Übersichtlichkeit und Benutzerfreundlichkeit in der täglichen Arbeit unserer Mitarbeiter haben wir das Frontend auf unsere individuellen Bedürfnisse anpassen lassen. Dank der intuitiven Bedienung war nur eine ganz kurze Einweisung bzw. Einarbeitung in das neue System für unsere Mitarbeiter notwendig“, begründet Meinzer die Entscheidung.

Der converneo ASSIST Digital 360° Customer View bei Vonovia umfasst

• Individueller Client für die NonVoice Bearbeitung sowie die gesamte Kundenkommunikation im In-und Outboundbereich

• Durch Webtechnologie ist eine einfache Anbindung weiterer Standorte, externer Dienstleister und Mitarbeiter jederzeit schnell gewährleistet

• Volle Inbound-Funktionalität inkl. IVR, ACD und Skill-based Routing

• Echtzeit Datenaustausch mit dem unternehmensweiten CRM/ERP-System

• Kanalübergreifendes Ticketing System: Tickets kommen aus dem CRM werden kategorisiert und nach Skills und Priorität den Mitarbeitern zugewiesen

• Steigerung Effizienz, Flexibilität;

• Verringerung der Prozess- und Telefonkosten Zukunftsorientiert durch Multichannel Kanalerweiterung

Kopplung der Telefonie Infrastrukturen

Eine weitere Herausforderung während des Projektes war die nahtlose Integration der bestehenden CISCO Call Manager Infrastruktur in die neue Kundenservicelösung. Ein wesentlicher Aspekt dabei war, nicht oder geringstmöglich in die bestehende Arbeitsplatzinfrastruktur (Tischtelefone) einzugreifen und dabei trotzdem die Flexibilität der neuen Lösung zu ermöglichen. Außerdem mussten verschiedene IT Security Standards (Netztrennung etc.) bei der Verbindung der Systeme eingehalten werden. Dazu wurde schlussendlich eine SIP Kopplung zwischen der Omnichannellösung und einem CISCO CUBE etabliert und damit die bestehende Telefonie Infrastruktur zu 100% in das Gesamtkonzept aufgenommen, wobei alle Routing und ACD Mechanismen ebenso schnell in die neue Struktur überführt werden konnten.

Die converneo ASSIST Digital Lösung ist im Vonovia Rechenzentrum als private Cloud Variante implementiert. Die Vonovia IT-Verantwortlichen im Kundenservice waren über die Implementierungsdauer von gerade einmal 3 Monaten sehr beeindruckt.

Wir hatten nicht erwartet, dass die Ablösung des Altsystems und Umstellung auf ein neues Kommunikationssystem so schnell und problemlos funktionieren und vor allem von unseren Mitarbeitern so gut angenommen wird“, sagt Meinzer. „Die Zusammenarbeit im Projektteam war zu jedem Zeitpunkt sehr professionell und konstruktiv. Durch die individuellen Anpassungen auf unsere Bedürfnisse können wir nun unseren Mietern ein echtes Kundenerlebnis liefern“.

360° CUSTOMER VIEW BEI VONOVIA

• 7 Mio. Calls/Jahr

• In Summe über 18.000.000 Telefonieminuten

• Knapp 40.000 SAP Vorgänge (Tickets)/Monat

GET IN TOUCH

Verena Ehbrecht

CSO I Partnermanagement

+49 172 79 555 44

v.ehbrecht@converneo.de

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