Performance Story Handelsblatt

converneo ASSIST Digital realisiert cloudbasierte Kundendialog-Lösung

Für die Bereiche Telefonie, Kampagnenmanagement und Qualitätssicherung hat die Handelsblatt Mediengruppe für die Abo Vermarktung des Handelsblatts und der Wirtschaftswoche die 360° Customer Cloud aus dem Portfolio der converneo ASSIST Digital gewählt. Eine lohnende Investition auch für den Kundenservice.

Die Verlagsgruppe Handelsblatt informiert in der renommierten Tageszeitung Handelsblatt und dem Magazin Wirtschaftswoche über die Wirtschaftsnachrichten Deutschlands. Bei diesen beiden Pflichtblättern der deutschen Wertpapierbörsen beträgt die tägliche Auflage 128.000 Ausgaben; die WIWO erscheint wöchentlich mit einer Auflage von 120.000 Ausgaben.

Diese Auflage im digitalen Zeitalter zu halten, weiter auszubauen und dabei ein positives Kundenerlebnis zu gestalten ist Aufgabe der Telesales Einheiten, mit denen die Verlagsgruppe deutschlandweit zusammenarbeitet. Für den Bereich Abonnenten Generierung hat die Gruppe diverse Sales Agenturen unter Vertrag.

IVR/ ACD Funktionalität und eMail Management

Neben der deutlich effizienteren Interessenten-/Abonnenten Outbound Telefonie über mehrere Standorte sowie dem Kampagnenmanagement profitiert das Handelsblatt beim Einsatz der Multichannel-Lösung im Kundenservice von den Inbound- und eMail Management- Funktionalitäten. So werden Calls nach Prioritäten, CTI Erkennung und Last-Agent Logiken zum Mitarbeiten durchgestellt. Eingehenden Emails aus über 60 Postfächern werden automatisch vorqualifiziert, der Mitarbeiter mit Textbausteinen, optischen Vorlagen und einer Rechtschreibprüfung unterstützt. Eine 360° Kundensicht (Historie des Kunden und die Möglichkeit zur Anzeige von Informationen aus andere Datenquellen des Unternehmens) wird derzeit umgesetzt. Dadurch erhöht sich die Qualität in der Kundeninteraktion, die Customer Experience weiter. Sehr zufrieden zeigt sich auch der Service Center Verantwortliche Carsten Christ: „converneo ASSIST Digital meistert die Aufgaben, die wir an eine moderne und schlagkräftige Omnichannel-Lösung gestellt haben, in vollem Umfang.“ „Wir haben noch viel vor und noch nicht alle Kanäle und Möglichkeiten der Lösung ausgeschöpft, aber der Fahrplan steht“, so Christ. „Ziel ist eine begeisternde Customer Experience über alle Touchpoints mit dem Verlagshaus“.

Eine weitere Herausforderung in der Vergangenheit war die ausgehenden Telefonie über Partneragenturen: Unterschiedliche Anwahlparameter, uneinheitlicher Datenumgang

Da die Outbound Telesales Agenturen in der Vergangenheit jeweils eigene, unterschiedliche Kommunikationssysteme einsetzten, war der einheitliche Umgang mit Adressdaten sowie vom Handelsblatt vorgegebenen Einstellungen wie beispielsweise Anwahlparameter nicht immer möglich. „Große Datenmengen mussten ständig konsolidiert und vereinheitlicht werden. Die Sicherstellung von einheitlichen Einstellungen und damit einer größtmöglichen Vergleichbarkeit und hoher Dateneffizienz“, so die verantwortliche Marketing Managerin Anke Del Greco beim Handelsblatt, „war nicht immer gegeben.

Die Forderung: Vereinheitlichung aller Prozesse, zentrale Steuerung von Kampagnen, Rechtssicherheit mit dem Umgang der Daten

Unumgänglich für einen reibungslos funktionierenden Geschäftsprozess war es für das Handelsblatt daher, die Agenturen zentral steuern und administrieren zu können. Denn, die Abläufe bei der Vermarktung im Rahmen einzelner Kampagnen mussten auf einen gemeinsamen Nenner gebracht werden. Ebenso war es zwingend notwendig, Reports zu vereinheitlichen, um die Aussagekraft und Bewertung von Kampagnen manifestieren zu können. Das Onboarding neuer Agenturen zu beschleunigen und das Schulungskonzept für die Mitarbeiter zu vereinheitlichen (Best Practice Ansatz).

Die Lösung: converneo ASSIST Digital 360° Customer Cloud als zentrale Outbound Plattform

Bei der Suche nach einer geeigneten Lösung fiel die Wahl rasch auf converneo ASSIST Digital und die zukunftsorientierte Omnichannel Lösung 360° Customer Cloud mit verschiedenen Dialer- Möglichkeiten. „Ein großer Vorteil ist die hohe Anpassungsfähigkeit auf die firmeninternen Prozesse und die Benutzerfreundlichkeit für die Mitarbeiter“, begründet Anke Del Greco die Entscheidung. Außerdem hätten unabhängige Experten zum Integrationspartner converneo ASSIST Digital unter anderem wegen seines lösungsorientierten Supports geraten. Diese Empfehlung, so Del Greco, habe sich vor und während der Zusammenarbeit als richtig bestätigt.

• Individuelles Workflow Design für die NonVoice Bearbeitung sowie den In- und Outboundbereich

• Durch Webtechnologie ist eine einfache Anbindung von externen Partnern jederzeit schnell gewährleistet

• ein effizientes und wirtschaftliches Kampagnenmanagement,

• Gesprächsmitschnitte, thematisch getrennt nach Vertragsabschlüssen und Opt-Ins

• Dashboards mit KPI´s über alle Agenturen hinweg oder explizit für einzelne Agenturen

• Steigerung Effizienz, Datenhoheit, transparente Prozesse, Datensicherheit

• Zukunftsorientiert durch Multichannel Kanalerweiterung

Da converneo ASSIST Digital die zentrale Lösung für das Handelsblatt aus der Cloud zur Verfügung stellt, erübrigte sich eine Installation vor Ort, ebenso musste keinerlei Rücksicht auf das vorhandene ITK-Umfeld genommen werden. Entscheidend waren lediglich zwei Aspekte:

Zum einen mussten die verschiedenen Contact Center über eine passende, breitbandige Internetanbindung verfügen, da es sich um eine 100%ige Webanwendung handelt. Zum anderen „war es unumgänglich jederzeit und ausnahmslos die Hoheit über die verwalteten und genutzten Kundendaten zu haben“, sagt Anke Del Greco. Innerhalb von zwei Wochen nach Auftragsvergabe konnte die erste Agentur des Handelsblatts – nach professioneller Schulung durch converneo ASSIST Digital – über die neue Lösung arbeiten.

Die private Cloud -Option erlaubt die Inbetriebnahme innerhalb kürzester Zeit“, sagt Del Greco. „Individuelle Anpassungen innerhalb von Kampagnen. Zugriffe auf Reports und Echtzeit Dashboards seien jederzeit und standortunabhängig möglich“.

GET IN TOUCH

Verena Ehbrecht

CSO I Partnermanagement

+49 172 79 555 44

v.ehbrecht@converneo.de

Vorheriger Beitrag Nächster Beitrag